Tu línea directa
Mensajería persistente con el equipo
En el panel lateral abres Soporte. Es un único hilo de chat que permanece abierto: tú escribes, el equipo de TrazaLab responde, y todo el historial queda visible para ambas partes — sin perderse entre 50 correos.
EQUIPO TRAZALAB · 09:42
¡Hola Dr. Mendoza! Vimos tu consulta sobre el Photo Gate de shade. La foto debe estar tomada con la guía VITA al lado del diente, no por separado. ¿Quieres que te envíe el video corto que tenemos sobre eso?
TÚ · 09:44
Sí por favor. También me sale un error al subir el STL del paciente María García — te lo adjunto en el siguiente mensaje.
EQUIPO TRAZALAB · 09:45
Perfecto. Adjunta la orden con el botón del clip y nosotros vemos el caso completo — no necesitas pegar el ID a mano.
Mejoramos continuamente la interfaz para ofrecer una experiencia premium. La vista en tu cuenta puede variar ligeramente.
POLLING EN VIVO
La vista revisa nuevos mensajes cada pocos segundos. Si dejas Soporte abierto, los mensajes nuevos aparecen sin que recargues. Si estás en otra vista, ves un contador en la pestaña Soporte del panel lateral.
HISTORIAL ETERNO
El hilo conserva todos los mensajes desde el día uno de tu cuenta. Si te resolvieron una duda hace 6 meses y vuelve a aparecer, abres Soporte y la encuentras — no necesitas buscar en correo.
¿Y los títulos «urgente»? Soporte no usa categorías ni prioridades artificiales. Si algo está bloqueando una entrega importante, escríbelo explícitamente en tu mensaje («tengo una entrega mañana y no puedo subir el STL») — el equipo prioriza por contexto, no por etiqueta.
Cuando el problema es de una orden específica
Adjuntar la orden a tu mensaje
En la barra del chat hay un botón de clip. Lo abres, eliges una orden de la lista (las más recientes aparecen primero) y la adjuntas. El equipo de TrazaLab abre el caso al instante con todo su historial — archivos, etapa actual, sendbacks, TrazaChat con el lab.
Orden adjunta: #TZ-0847 · María García · Arco Completo Superior
EVITAS PEGAR EL ID
Cuando adjuntas la orden, el equipo no necesita pedirte «¿cuál es el ID? ¿quién es el lab? ¿en qué etapa está?». Todo el contexto de la orden viaja con tu mensaje.
ACCESO LIMITADO
Adjuntar una orden no significa que el equipo de TrazaLab pueda modificarla. Pueden ver para diagnosticar, pero cualquier acción (cancelar, reenviar, cambiar lab) sigue siendo tuya. Si te ayudan a resolver algo del lado del cirujano, te indican qué botón tocar.
CIRUJANO Y LAB COMPARTEN VENTANA
Si la consulta involucra a las dos partes (ej. el cirujano subió un escaneo que el lab no puede abrir), el equipo de TrazaLab puede ver la orden desde ambos lados — el cirujano no necesita reenviar nada por su lado.
Buena práctica: Si tu consulta es general («¿cómo se usa Photo Gate?») no adjuntes orden — deja el chat sin contexto. Si es específica («esta orden no avanza»), adjúntala desde el primer mensaje. Ahorra una ronda de aclaraciones.
No todo es para soporte
Cuándo usar Soporte y cuándo no
Soporte es para problemas con la plataforma. Para conversaciones clínicas con tu lab existe TrazaChat. Saber qué canal usar acelera la respuesta y no le quita banda al equipo de TrazaLab.
SÍ ESCRIBE A SOPORTE PARA
• No puedo subir un archivo, da error.
• Mi cuenta no recibe notificaciones.
• El botón «Enviar al cirujano» no se habilita.
• ¿Cómo conecto a un segundo lab?
• ¿Por qué mi orden está bloqueada en validación?
• Quiero reportar un bug de la plataforma.
NO ESCRIBAS A SOPORTE PARA
• Discutir el diseño de una orden con tu lab → usa
TrazaChat de la orden.
• Pedir cotización a un lab → cada lab maneja sus precios desde su panel.
• Cambiar el shade después de aprobar → usa el TrazaChat de esa orden y envía un sendback al lab si es necesario.
• Consulta clínica al técnico → TrazaChat directo con el lab, no con TrazaLab.
SUGERENCIAS Y FEEDBACK DE PRODUCTO
Sí van por Soporte. «Me gustaría poder filtrar por lab en el pipeline» o «el formulario de Crear Orden tenía más opciones antes»: el equipo de TrazaLab lleva un registro de pedidos de feature y los prioriza por frecuencia.
Tiempo de respuesta: TrazaLab no promete SLAs automáticos. En horario laboral LATAM/España, la mayoría de mensajes obtienen primer respuesta en menos de una hora. Mensajes con orden adjunta y contexto claro se resuelven más rápido que mensajes vagos.